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どんな状況でも対応可能なサービス運営 どんな状況でも対応可能なサービス運営

どんな状況でも対応可能なサービス運営

担当している業務の内容を教えてください。

私が所属しているプラットフォーム部には大きく分けて2つの機能があります。1つ目がお客様からのご注文やお問い合わせに対応する窓口(サービスセンター)、2つ目は当社が取り扱う商品の入荷や保管、お客様への宅配を行うロジスティクス(川口物流センター)。 どちらも当社の事業を継続していくには欠かせない業務です。私はそれらを統括する立場ですので、サービスセンターのスタッフや、川口物流センターの運営を委託するパートナー会社と協力しながら日々安定的な運営と業務効率の改善に取り組んでいます。

ずいぶんと幅広い範囲を担当されていますね。当社に入社する前にも色々とご経験されていたのですか。

いえ、入社前は全くの未経験でした。
私の前職は個人事業主としてアパレル業界で洋服の製造卸をしており、会社組織の中で働いたことがありませんでした。組織でのビジネスに興味を持ち始めた頃、当時株式会社ミスミの代表取締役であった三枝匡氏の書籍に出会い、同社への入社を決意しました。ミスミには様々な事業部があったのですが、会社説明会の際に、動物医療事業の説明を受け、ミスミの中ではまだまだ進化中の事業という点に興味を持ち、配属を希望しました。 当時から犬を飼っていたのですが、関連して医療に興味があったというわけではなく、純粋に「事業の成長に関わってみたい」と強く思ったからですね。

ずいぶんと大胆なキャリアチェンジでしたね。入社してから8年間の業務内容についてうかがえますか

最初は注射器や輸液ポンプ等の商品担当を2年ほど、その後は商品全体の調達やマーケティングを3年ほど担当してきました。そこから現在のプラットフォーム部へ異動し、2年半ほど経ちます。 会社の規模からそれぞれの部署が何をやっているのかわかりやすい環境ではありますが、色々な部署で業務を行うことでなおさら全体を見渡して考えることができるようになりました。 すべての部署で業務を見てきたからこそ、お客様からのリアクションに対し腹落ちするというか、自分の事のように感じられますね。 また、マーケティング営業の部門にいると、オフィス内で企画を考えたり数字を分析したりというのが主な仕事になるので、どうしてもお客様と直接お話しする機会が少なくなってしまいがちです。ですが、プラットフォーム部ですと、自分もお客様とお話ししますし、周りのスタッフがお客様と話しているトーンとか、スタッフ間で相談している内容がダイレクトに入ってきますので、よりお客様の気持ちやご要望を理解できるようになりました。

複眼的に物事を見られるのが強みになっているということですね。 一方、ロジスティクスの方はパートナー会社に委託していますが、連携がうまく進むためにどんなことされていますか。

綿密なコミュニケーションですね。月次の報告はもちろん、日々こまめにコミュニケーションが取りあうことで良い関係が築けていると思います。パートナー会社との関係はややもすると利害関係に相反することが生じたりしますが、お互いにメリットがあるように話しあいながら、同じ方向性を見て、結束力を高めていけていると思います。

多くのプロモーションや新サービスがスタートする中で、その都度新しいお客様対応が加わる部署ですが、大変ではないですか?

サービス開始前に各部との情報共有を行っていますので、プラットフォーム部側の準備はスムーズに進みます。事前情報を基に対応可能な仕組みをつくってしまう、メンバー間の協力体制がプラットフォーム部の強みですね。各スタッフの意識も年々高くなっているので、何か問題が起きてもその都度連携して進められています。

どんな状況でも対応可能なサービス運営

求職者へのメッセージをお願いします

なんらかの理由で、いまの会社で縮こまっちゃっている人。ストレス抱えている人、やりたいことがあるけれどできていない人、はっちゃけたい人ぜひ当社へ来てください。 また、ホスピタリティを大事にする人、それを実現するために知恵を絞れる人やごちゃごちゃしたものをシンプルな仕組みに変えることが得意な人をお待ちしています。

※ 部署名及び役職はインタビューの収録を行った2015年7月現在のものです。

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